„Bühne frei “ für Kunden-Feedback

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Kommentar: „Bühne frei“ für Kunden-Feedback

29. März 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Künstlerische Darbietungen in Opern- und Theaterhäusern, aber auch in Musik- und Mehrzweckhallen will man genießen. Die technischen Anlagen im Hintergrund sollen hingegen leise, schnell und sicher funktionieren, dabei aber nahezu unsichtbar bleiben. Waagner Biro Stage Systems, einer der weltweit größten Anbieter für Bühnentechnik, beweist in beeindruckender Weise an vielen Orten weltweit, dass diese hohe Erwartung erfüllbar ist. Mithilfe von „skymap“, gemeinsam entwickelt mit EUCUSA, werden die Erfahrungen der Projektkunden mit Hilfe moderner Technologie abgeholt und machen so eine kontinuierliche Optimierung der Ablaufprozesse möglich.

Kundenzufriedenheit sichtbar machen: vom Bauchgefühl zur Gewissheit

Waagner-Biro ist sicherlich einer von Österreichs Hidden Champions. Bühnentechnische Anlagen der Sparte Stage Systems beispielsweise befinden sich in vielen international namhaften Häusern: von Berlin bis Seoul, von Kopenhagen bis Rio. Das Unternehmen selbst bleibt dabei meist bescheiden im Hintergrund und überlässt beim „Applaus anderen den Vortritt“. Bei vielen Projekten wechseln nach Abschluss die Ansprechpartner, Kontakt nach der Projektabnahme findet meist nicht mehr statt. Kann man sich auf das Bauchgefühl verlassen, dass der Kunde zufrieden war? Oder kann man Kundenzufriedenheit sichtbar machen? Der Vorstand der Waagner-Biro Stage System AG entschloss sich zu einer strategischen Kundenbefragung durch EUCUSA.

Was sind eigentlich Kunden?

Im gemeinsamen Ziel- und Planungsworkshop wurde zuerst einmal erkannt, dass eine Segmentierung in Projekt- und Wartungskunden sinnvoll erscheint. Projektkunden werden in sehr individuellen Projekten betreut (von der Ausschreibung, über den Zuschlag und die Projektabwicklung bis zur Abnahme beispielsweise einer neuen Bühne). Mit Wartungskunden bleibt man regelmäßig bis zum „Lebensende“ einer Bühne über verschiedene Dienstleistungen in Kontakt. Meist sind die Ansprechpartner unterschiedliche Personen: Projektkunden sind oft Planer oder Architekten, mit denen der Vorstand oder der Projektleiter von Waagner-Biro Kontakt hat; die Wartungskunden sind meist die technischen Leiter, die für den laufenden Betrieb verantwortlich sind. Unterschiedliche Herangehensweise erscheint sinnvoll, auch aufgrund der unterschiedlichen Komplexität.

Unterschiedliche Befragungsmethode je nach Kundensegment

Als passendes Instrument zur Befragung von Wartungskunden entschied man sich für eine Online-Befragung. Durch den wertschätzenden Befragungsmodus kann man auch auf neue Services hinweisen, die bei der Wartung mitverkauft werden können.

Für die Zielgruppe Projektkunden wurde hingegen gemeinsam mit Waagner-Biro ein neues Instrument entwickelt: skymap (das im letzten Newsletter schon im Detail beschrieben wurde). Hier kann mit Skype eine Videoverbindung mit dem Befragten hergestellt, ein persönliches Interview geführt und die map-Technologie eingesetzt werden, in welcher der Gesprächspartner Parameter-Punkte selbst verschieben kann.

Die Vorteile von skymap für Waagner-Biro Stage Systems

  • Das Produkt wurde aufgrund der speziellen Anforderungen gemeinsam entwickelt und ist sowohl methodisch als auch technologisch sehr innovativ.
  • Das Interview erfolgt nach Vorinformation des Kunden durch Waagner-Biro und ein individuelles Briefing. Waagner-Biro erhält ein Gesprächsprotokoll, das Befragungsergebnis und gegebenenfalls ein Videostatement.
  • Die persönliche Befragung wird sehr wertschätzend durch einen erfahrenen EUCUSA-Interviewer durchgeführt.
  • Es ist ein gutes Instrument zur Behandlung „schwieriger Kunden“, da durch einen neutralen Dritten eine positive Intervention gesetzt wird.
  • Generell ist das skymap-Interview für den befragten Kunden ein positives Erlebnis, in dem er sich die eigenen Anforderungen durch Nachfragen bewusst macht.
  • Die Interviews wurden bisher auf Deutsch und Englisch (von Native Speakern) durchgeführt. Interviews in Russisch werden folgen.

Waagner-Biro Stage Systems wird die skymap-Interviews in Kooperation mit EUCUSA nun laufend nach Projektabschluss einsetzen. Die Qualitätsphilosophie des Unternehmens wird durch dieses Instrument weiter gestärkt. (www.waagner-biro.com).

Zu EUCUSA:EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.www.eucusa.com


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