So erhalten Sie wertvolle Kunden-Statements

Category : Telefonmarketing

02. März 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Das Schlagwort „Digitalisierung“ geistert durch die Medien. Geht die menschliche Nähe in der Kundenbeziehung dabei verloren? Oder gibt es Möglichkeiten, beides zu verbinden? Die Unternehmensberatung EUCUSA zeigt Möglichkeiten auf, wie man moderne Technologie einsetzen und trotzdem auf persönlichem Wege wertvolle Anregungen für strategische Entscheidungen erhalten kann.

Persönlich in die Tiefe gehen

Der persönliche direkte Face-to-Face-Kontakt bei wichtigen Gesprächen kann durch nichts ersetzt werden. Mimik und Gestik spielen eine wichtige Rolle für ein offenes Gespräch, in dem auch tatsächlich eine Beziehung aufgebaut wird. Das gilt erst recht, wenn man sich Zeit nimmt, über eine Geschäftsbeziehung zu reflektieren und konzentriert über Vorzüge und Potenziale zu sprechen.

EUCUSA setzt bei persönlichen Tiefeninterviews durch geschulte Interviewer zusätzlich die map-Technologie ein. Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio. Auf der horizontalen Achse ist der Grad der Zufriedenheit skaliert, auf der  vertikalen Achse die persönliche Wichtigkeit. Jeder Magnetpunkt bezeichnet einen Parameter in der Kundenbeziehung, wie z.B. „Liefertreue“, „Erreichbarkeit des Kundenservice“, „Klarheit und Richtigkeit der Unterlagen“, „Preis-/Leistungsverhältnis“. Es entsteht ein Gespräch und ein haptisches und optisches Erlebnis, worüber Fragen gestellt werden können: „Wieso ist Ihnen die Liefertreue wichtiger als das Preis-/Leistungsverhältnis?“, „Was muss ihr Lieferant tun, damit Sie zu 100% zufrieden sind?“, „Warum schätzen Sie die Klarheit und Richtigkeit der Unterlagen so schlecht ein?“. So entsteht ein gut reflektiertes Bild, wie sich die Kundenbeziehung aus Sicht des Befragten darstellt. Und wenn das Vertrauen zwischen den Gesprächspartnern aufgebaut ist, kann die Zufriedenheit mit dem größten Mitbewerber ebenfalls abgefragt werden. Meist ist der Befragte auch bereit, ein Videostatement in eine Kamera zu sprechen.

Ideale Anwendung der map-Technologie – Welche Kunden fragen?

Ihre Topkunden können Ihnen helfen, die strategische Unternehmensentwicklung aus Kundensicht zu beleuchten und die richtigen Weichen zu stellen. Sie können aber auch absprunggefährdete Kunden neutral durch einen Dritten über die Hintergründe und Motive befragen, um die richtigen Mittel und Wege zu finden, die Kundenbeziehung zu retten. In jedem Fall erhalten Sie eine wertvolle Wissensbereicherung und finden Neues und vielleicht Unbekanntes heraus.

Die digitale Alternative

Wie gesagt: Das persönliche Gespräch kann durch nichts ersetzt werden. Aber moderne Technologie kann geschickt genützt werden, um mit räumlich entfernten Gesprächspartnern ein persönliches Interview zu führen. Mit skymap-Technologie wird mit Skype eine Videoverbindung mit dem Befragten hergestellt und im Browser wird das Portfolio eingeblendet, in dem der Gesprächspartner die Parameter-Punkte selbst verschieben kann. So wird ein vertrauensvolles Gespräch mit optisch sichtbaren Fakten kombiniert. Und ein Videostatement kann sofort ohne weitere Technik aufgezeichnet werden. Reisespesen werden eingespart, Ergebnisberichte (Gesprächsprotokolle) können automatisiert ausgegeben werden und die Daten für einen Gesamtbericht über alle Interviews gespeichert werden.

Nützen Sie die optimale Verbindung von digitalen und analogen Methoden und bleiben trotzdem persönlich und emotional in Ihrer Kundenbeziehung!

Zu EUCUSA:

EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.

www.eucusa.com


Wichtigster Kundenkontakt via Telefon

Category : Telefonmarketing

Wichtigster Kundenkontakt via Telefon

Auch in einer zunehmend digitalisierten Welt wünschen sich die Österreicher Kundenservice vor allem per Telefon. Eine aktuelle Studie von MindTake-Research bestätigt einmal mehr: Für den Großteil der Österreicher ist das Telefon die erste Wahl im Kundenservice. Auf die Frage nach dem bevorzugten Kontaktweg zu Unternehmen nannten 44 % das Telefon als ihren Favoriten. In dringenden Fällen möchten sogar 65 % beim Unternehmen anrufen können. Kostenlose 0800-Nummern werden dabei als kundenfreundlicher wahrgenommen.

Sieben wichtige Erkenntnisse aus der Studie:

  1. Zwei Drittel haben bereits bei Telefonnummern mit der Vorwahl 0800 angerufen, bei den Millennials sogar jeder Zweite.
  2. Das Telefon ist bei 44 Prozent die erste, bei 28 Prozent die zweite Wahl der Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Danach folgt E-Mail mit 25 Prozent als erste Wahl, gefolgt von persönlichen Gesprächen vor Ort (22 Prozent). 
  3. 73 Prozent wissen, dass ein Anruf bei einer 0800-Hotline für sie kostenlos ist.
  4. Gut die Hälfte der Befragten bewertet 0800-Nummern als eher kundenfreundlich.
  5. Nachdem den Studienteilnehmern erklärt wurde, dass 0800-Nummern kostenlos sind, schnellte die Bewertung als „eher kundenfreundlich“ von 51 auf 72 Prozent hoch.
  6. Speziell für Kundenservice, Hilfe- oder Beratungshotlines, Bestell-Hotlines, Notdienste und öffentliche Stellen werden 0800-Nummern als besonders geeignet eingestuft.
  7. 80 Prozent der Befragten bestellen mehrmals pro Jahr in Onlineshops, 85 Prozent wünschen sich auch hier eine Telefonnummer für Fragen. Besonders bei älteren Personen ist dies bemerkbar. Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich von Onlineshops eine 0800-Nummer.


Telefonmarketing – das Spiel mit der Stimme.

Jeder der beruflich telefoniert, weiß es: Sie können NUR mit der Stimme Ihren Ansprechpartner überzeugen. Am Telefon hilft die Körpersprache nicht weiter. Deshalb ist es wichtig, auf die persönliche Stimmung zu achten. Besonders wenn Sie neue Kunden oder Partner gewinnen wollen, telefonieren Sie nur dann, wenn Sie auch gut gelaunt sind.

Seien Sie von Ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung überzeugt! Denn genau das strahlen Sie dann im Telefongespräch auch aus.

Wichtig: Es kommt immer darauf an, WIE Sie etwas am Telefon sagen.

Denn wenn Sie locker rüberkommen, werden Sie auch die Neugierde Ihres Gesprächspartners anziehen. Aber achten Sie unbedingt darauf, bei der Einwandbehandlung nicht lästig zu sein. Denn dass würde die gute Stimmung zwischen Ihnen und Ihrem potenziellen Kunden wieder trüben.

Wie Sie üben können um sich in die richtige Stimmung zu bringen ist nur ein kleiner Teil meines Trainings. Melden Sie sich jetzt an und sichern Sie sich Ihren Platz. Ich freu mich auf einen stimmungsvollen Tag mit Ihnen. Nach diesem Training werden Sie genau wissen, wie leicht das Telefonieren mit potenziellen Kunden geht.

3 Tipps gegen Telefonangst von Karl Wegmaier

(http://www.CTC-Academy.at)

1. Tipp: Spür deine Bedenken, Nervosität, Angst und lege dann deine Hände überkreuzt auf deine Schultern und beginne langsam auf deine Schultern sanft zu tappen – im Sekundenrhythmus. Mach das 1-2 Minuten.

2. Tipp: Gibt es für dich einen schönen Platz, an dem du Kraft, Energie tanken kannst? Dann stell dir diesen Platz jetzt vor, fühle hinein, wie schön dieser Platz für dich ist, spüre die Kraft, Energie, Gelassenheit, die du an diesem Ort bekommst. Und mit diesen Gefühlen gehst du dann ins Telefonat.

3. Tipp: Probiere es auch mit gezieltem Atemtraining: Menschen atmen normalerweise acht- bis zwölfmal in der Minute ein und aus. Wer bewusst langsamer atmet, wird ruhiger. Atme daher nur sechsmal pro Minute oder sogar noch langsamer – das Ausatmen sollte dabei doppelt so lange dauern wie das Einatmen! Mache das ganze 2-4 Minuten. Der beruhigende Effekt setzt sofort ein, denn indem man sich auf die Atmung konzentriert, lenkt man sich von den Ängsten ab.


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