Telefonakquise: Was genau ist erlaubt und was nicht?

Category : Telefonmarketing

Damit Sie mit der Telefonakquise Erfolg haben, sollten Sie folgende zwei einfache Grundregeln beachten:

  • Umfragen sind erlaubt
  • Verkauf und (Kalt)Akquise sind laut Telekommunikationsgesetz verboten

Die Rechtslage im Telefonverkauf

„Darf ich am Telefon verkaufen?”, fragen immer wieder Kunden. Ganz wichtig: Sie dürfen informieren. Sie dürfen aber niemals direkt am Telefon verkaufen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein bestehender Kunde ist oder ein neuer Kontakt. „Ja, aber …” höre ich Sie schon sagen. Doch es kommt hier auf die Feinheiten an. Zwei Beispiele zum Verdeutlichen:

Angenommen Sie betreiben eine Kfz-Werkstätte. Ein Kunde bringt sein Fahrzeug zu Ihnen zur Reparatur. Dabei stellen Sie fest, dass mehr kaputt ist als Sie bei der ersten Besichtigung angenommen haben. Sie müssen jetzt Ihren Kunden am Telefon darüber informieren – und Sie dürfen ihn fragen, ob Sie die erweiterte Reparatur durchführen dürfen. Diese Art des Telefonverkaufs ist erlaubt.

In meinem zweiten Beispiel sind Sie ein Fahrzeughändler und es kommt ein neues Modell auf den Markt. Jetzt dürfen Sie Ihren Kunden zwar darüber informieren, dass ein neues Fahrzeug am Markt ist – Sie dürfen das KFZ aber nicht zum Kauf anbieten. Denn sonst würden Sie gegen das Telekommunikationsgesetz verstoßen.

Kaltakquise am Telefon? Machen Sie lieber eine Umfrage!

Zum Begriff „Marketing“ findet man im Wörterbuch folgende Erklärung: „Orientierung eines Unternehmens nach den Absatzmöglichkeiten.“ Das bedeutet für Ihr Telefonmarketing, dass Sie eine Markterhebung machen dürfen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am Markt gebraucht wird. Sie dürfen erheben, wer Ihr Produkt/ Ihre Dienstleistung brauchen kann. Das ist für Sie wichtig, um die richtigen Kunden ansprechen zu können.

Am besten geeignet für eine Markterhebung ist eine Umfrage. Doch Umfragen, die mehrere Minuten dauern, haben sich erfahrungsgemäß als nicht sehr profitabel herausgestellt. Nehmen Sie sich daher vor der geplanten Umfrage Zeit und überlegen Sie genau, welche Informationen für SIE wirklich wichtig sind. Beschränken Sie Ihre Umfragen auf Ihre 3 wichtigsten Antworten, die Sie erhalten möchten. Daraus formulieren Sie dann Ihre Fragen. Ich weiß, das ist schwer. Darum ist es wirklich wichtig, dass Sie die für Sie wichtigsten Fragen stellen – und diese Fragen am Telefon auch richtig stellen. Geben Sie Ihrem Gegenüber unbedingt dabei das Gefühl, dass auch er als Kunde etwas von dieser Umfrage hat.

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Ihr Nutzen durch diese Vorgehensweise:

  • Sie erhalten konkrete Antworten.
  • Sie sparen Zeit, weil die Telefonate kurz und knapp gehalten sind.
  • Sie erhalten in kürzester Zeit wichtige Informationen.
  • Das Telefonat sowohl vom Anrufer als auch vom Gesprächspartner als angenehm empfunden.
  • So macht das Arbeiten auch Spaß 😉

Ohne Vertrieb kein Profit

Der Vertrieb ist die Schlüsselfunktion in Ihrem Unternehmen. Ob Sie dafür Mitarbeiter engagieren oder ob Sie für den Verkauf alleine zuständig sind: Ohne einem funktionierendem Verkauf können Sie kein Unternehmen am Leben erhalten – es spielt dabei auch keine Rolle, ob als Einpersonenunternehmen (EPU) oder als Konzern. Ohne Verkauf kein Geschäft. Ohne Geschäft kein Geld. Ohne Verkauf keine Einnahmen – und ohne Einnahmen auch kein Gehalt.

Kundenbetreuung durch Telefonmarketing

Wie viel Aufwand ist es für Sie, neue Kunden zu gewinnen? Von der Akquise bis zum Erstgespräch, dann vielleicht noch mehrere Gespräche bis Ihr Interessent bei Ihnen tatsächlich gekauft hat und Ihr Kunde wurde? Wäre es nicht schade, wenn Sie diesen Aufwand für nur einen Verkauf gemacht hätten? Wie wäre es für Sie, wenn Ihr Kunde öfters bei Ihnen kauft?

Ein Werkzeug zur Kundenbetreuung ist das Telefonmarketing. Zur Kundenbindung ist es wichtig, dass Sie über verschiedene Kanäle mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben. Sei es über Social Media, Newsletter, per Brief oder per Telefon. Hier ist Ihrer Fantasie keine Grenze gesetzt.

Wenn Sie mit Ihrem Kunden telefonisch Kontakt aufnehmen, dürfen Sie Ihre Beziehung pflegen. Ihren Kunden dürfen Sie über Neuigkeiten bei ihm fragen, im Gegenzug ihn über Aktuelles bei Ihnen informieren.

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So erhalten Sie wertvolle Kunden-Statements

Category : Telefonmarketing

02. März 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Das Schlagwort „Digitalisierung“ geistert durch die Medien. Geht die menschliche Nähe in der Kundenbeziehung dabei verloren? Oder gibt es Möglichkeiten, beides zu verbinden? Die Unternehmensberatung EUCUSA zeigt Möglichkeiten auf, wie man moderne Technologie einsetzen und trotzdem auf persönlichem Wege wertvolle Anregungen für strategische Entscheidungen erhalten kann.

Persönlich in die Tiefe gehen

Der persönliche direkte Face-to-Face-Kontakt bei wichtigen Gesprächen kann durch nichts ersetzt werden. Mimik und Gestik spielen eine wichtige Rolle für ein offenes Gespräch, in dem auch tatsächlich eine Beziehung aufgebaut wird. Das gilt erst recht, wenn man sich Zeit nimmt, über eine Geschäftsbeziehung zu reflektieren und konzentriert über Vorzüge und Potenziale zu sprechen.

EUCUSA setzt bei persönlichen Tiefeninterviews durch geschulte Interviewer zusätzlich die map-Technologie ein. Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio. Auf der horizontalen Achse ist der Grad der Zufriedenheit skaliert, auf der  vertikalen Achse die persönliche Wichtigkeit. Jeder Magnetpunkt bezeichnet einen Parameter in der Kundenbeziehung, wie z.B. „Liefertreue“, „Erreichbarkeit des Kundenservice“, „Klarheit und Richtigkeit der Unterlagen“, „Preis-/Leistungsverhältnis“. Es entsteht ein Gespräch und ein haptisches und optisches Erlebnis, worüber Fragen gestellt werden können: „Wieso ist Ihnen die Liefertreue wichtiger als das Preis-/Leistungsverhältnis?“, „Was muss ihr Lieferant tun, damit Sie zu 100% zufrieden sind?“, „Warum schätzen Sie die Klarheit und Richtigkeit der Unterlagen so schlecht ein?“. So entsteht ein gut reflektiertes Bild, wie sich die Kundenbeziehung aus Sicht des Befragten darstellt. Und wenn das Vertrauen zwischen den Gesprächspartnern aufgebaut ist, kann die Zufriedenheit mit dem größten Mitbewerber ebenfalls abgefragt werden. Meist ist der Befragte auch bereit, ein Videostatement in eine Kamera zu sprechen.

Ideale Anwendung der map-Technologie – Welche Kunden fragen?

Ihre Topkunden können Ihnen helfen, die strategische Unternehmensentwicklung aus Kundensicht zu beleuchten und die richtigen Weichen zu stellen. Sie können aber auch absprunggefährdete Kunden neutral durch einen Dritten über die Hintergründe und Motive befragen, um die richtigen Mittel und Wege zu finden, die Kundenbeziehung zu retten. In jedem Fall erhalten Sie eine wertvolle Wissensbereicherung und finden Neues und vielleicht Unbekanntes heraus.

Die digitale Alternative

Wie gesagt: Das persönliche Gespräch kann durch nichts ersetzt werden. Aber moderne Technologie kann geschickt genützt werden, um mit räumlich entfernten Gesprächspartnern ein persönliches Interview zu führen. Mit skymap-Technologie wird mit Skype eine Videoverbindung mit dem Befragten hergestellt und im Browser wird das Portfolio eingeblendet, in dem der Gesprächspartner die Parameter-Punkte selbst verschieben kann. So wird ein vertrauensvolles Gespräch mit optisch sichtbaren Fakten kombiniert. Und ein Videostatement kann sofort ohne weitere Technik aufgezeichnet werden. Reisespesen werden eingespart, Ergebnisberichte (Gesprächsprotokolle) können automatisiert ausgegeben werden und die Daten für einen Gesamtbericht über alle Interviews gespeichert werden.

Nützen Sie die optimale Verbindung von digitalen und analogen Methoden und bleiben trotzdem persönlich und emotional in Ihrer Kundenbeziehung!

Zu EUCUSA

EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.

www.eucusa.com


Wichtigster Kundenkontakt via Telefon

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Wichtigster Kundenkontakt via Telefon

Auch in einer zunehmend digitalisierten Welt wünschen sich die Österreicher Kundenservice vor allem per Telefon. Eine aktuelle Studie von MindTake-Research bestätigt einmal mehr: Für den Großteil der Österreicher ist das Telefon die erste Wahl im Kundenservice. Auf die Frage nach dem bevorzugten Kontaktweg zu Unternehmen nannten 44 % das Telefon als ihren Favoriten. In dringenden Fällen möchten sogar 65 % beim Unternehmen anrufen können. Kostenlose 0800-Nummern werden dabei als kundenfreundlicher wahrgenommen.

Sieben wichtige Erkenntnisse aus der Studie:

  1. Zwei Drittel haben bereits bei Telefonnummern mit der Vorwahl 0800 angerufen, bei den Millennials sogar jeder Zweite.
  2. Das Telefon ist bei 44 Prozent die erste, bei 28 Prozent die zweite Wahl der Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Danach folgt E-Mail mit 25 Prozent als erste Wahl, gefolgt von persönlichen Gesprächen vor Ort (22 Prozent). 
  3. 73 Prozent wissen, dass ein Anruf bei einer 0800-Hotline für sie kostenlos ist.
  4. Gut die Hälfte der Befragten bewertet 0800-Nummern als eher kundenfreundlich.
  5. Nachdem den Studienteilnehmern erklärt wurde, dass 0800-Nummern kostenlos sind, schnellte die Bewertung als „eher kundenfreundlich“ von 51 auf 72 Prozent hoch.
  6. Speziell für Kundenservice, Hilfe- oder Beratungshotlines, Bestell-Hotlines, Notdienste und öffentliche Stellen werden 0800-Nummern als besonders geeignet eingestuft.
  7. 80 Prozent der Befragten bestellen mehrmals pro Jahr in Onlineshops, 85 Prozent wünschen sich auch hier eine Telefonnummer für Fragen. Besonders bei älteren Personen ist dies bemerkbar. Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich von Onlineshops eine 0800-Nummer.