Telefonleitfaden: Darauf kommt es an!

Wie Sie eine erfolgreiche Telefonkampagne durchführen, was Sie dabei beachten müssen und wie ein durchdachter Telefonleitfaden Ihnen dabei helfen kann.

Mit einer gut geplanten Telefonkampagne erhöhen Sie Ihren Bekanntheitsgrad und steigern auch den Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Das brauchen Sie für den Telefonleitfaden

Bevor Sie mit Ihrer Kampagne bzw. Telefonakquise starten, schreiben Sie zuerst den Telefonleitfaden. Wichtig ist dabei, dass Sie mit einfachen Worten sagen können, was Sie anbieten bzw. von Ihrem Gesprächspartner möchten.  Sprechen Sie in einfachen, kurzen Sätzen, Schachtelsätze vermeiden Sie bitte.

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit. Um Vertrauen zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen, bleiben Ihnen nur wenige Sätze. Wichtig ist, dass Sie am Telefon natürlich wirken. Lesen Sie Ihren „Text“ nicht von einem Blatt Papier ab sondern sprechen Sie frei, langsam und deutlich. Sie müssen auch nicht unbedingt Hochdeutsch sprechen, denn Ihre Persönlichkeit wirkt am sympathischsten – auch mit einem Akzent.

Übung macht den Meister

Lernen Sie Ihren Telefonleitfaden so wie ein Schauspieler seine Rolle. Keine Angst, das sollte für Sie ganz leicht sein, denn Sie kennen ja Ihr Unternehmen 😉

Üben Sie den Telefonleitfaden mit einem Partner.  Ein Spiegel kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Körperhaltung zu beobachten. Üben Sie unbedingt auch den Umgang mit Einwänden bzw. Vorwänden. Berücksichtigen Sie immer mehrere Einwandbehandlungen in Ihrem Leitfaden, ideal auch in Form einer Checkliste.

Sammeln Sie diese Einwände in dieser Checkliste und bearbeiten Sie den Umgang damit, denn Sie müssen unbedingt auf Ein- oder Vorwände vorbereitet sein. Wenn Sie nämlich in diesen wichtigen Momenten ins Stocken und Stottern kommen, können Sie meist einen für Sie positiven Ausgang des Telefonats vergessen.
Ein Tipp: Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Checkliste immer bei der Hand haben. So vermeiden Sie etwaige unangenehme Überraschungen im Telefongespräch und schlittern nicht in ein Blackout.

Telefonakquise: Lassen Sie sich nicht provozieren!

Ein weiteres No-Go sind Beleidigungen, wie auch immer Ihr Telefongespräch verläuft. Nach unguten Telefonaten gehen Sie lieber zwei Minuten an die frische Luft, bevor Sie den nächsten Kunden anrufen. Kommen Sie mit Ihren Emotionen unbedingt wieder runter, sonst nehmen Sie Ihren Ärger garantiert ins nächste Gespräch mit.

Deshalb: Lassen Sie sich niemals von einem aufgebrachten Kunden provozieren. Achten Sie darauf, Ihre Stimme ruhig und freundlich zu halten, auch wenn Sie womöglich Ihr Gesprächspartner persönlich angreift. Vermeiden Sie auch unbedingt bestimmt Worte und Ausdrücke, die den Gesprächspartner reizen könnten.

Sie brauchen den perfekten Telefonleitfaden für die nächste Telefonkampagne? Dann klicken Sie hier und vereinbaren Sie ein kostenloses Beratungsgespräch!


Telefonakquise: Was genau ist erlaubt und was nicht?

Category : Telefonmarketing

Damit Sie mit der Telefonakquise Erfolg haben, sollten Sie folgende zwei einfache Grundregeln beachten:

  • Umfragen sind erlaubt
  • Verkauf und (Kalt)Akquise sind laut Telekommunikationsgesetz verboten

Die Rechtslage im Telefonverkauf

„Darf ich am Telefon verkaufen?”, fragen immer wieder Kunden. Ganz wichtig: Sie dürfen informieren. Sie dürfen aber niemals direkt am Telefon verkaufen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein bestehender Kunde ist oder ein neuer Kontakt. „Ja, aber …” höre ich Sie schon sagen. Doch es kommt hier auf die Feinheiten an. Zwei Beispiele zum Verdeutlichen:

Angenommen Sie betreiben eine Kfz-Werkstätte. Ein Kunde bringt sein Fahrzeug zu Ihnen zur Reparatur. Dabei stellen Sie fest, dass mehr kaputt ist als Sie bei der ersten Besichtigung angenommen haben. Sie müssen jetzt Ihren Kunden am Telefon darüber informieren – und Sie dürfen ihn fragen, ob Sie die erweiterte Reparatur durchführen dürfen. Diese Art des Telefonverkaufs ist erlaubt.

In meinem zweiten Beispiel sind Sie ein Fahrzeughändler und es kommt ein neues Modell auf den Markt. Jetzt dürfen Sie Ihren Kunden zwar darüber informieren, dass ein neues Fahrzeug am Markt ist – Sie dürfen das KFZ aber nicht zum Kauf anbieten. Denn sonst würden Sie gegen das Telekommunikationsgesetz verstoßen.

Kaltakquise am Telefon? Machen Sie lieber eine Umfrage!

Zum Begriff „Marketing“ findet man im Wörterbuch folgende Erklärung: „Orientierung eines Unternehmens nach den Absatzmöglichkeiten.“ Das bedeutet für Ihr Telefonmarketing, dass Sie eine Markterhebung machen dürfen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am Markt gebraucht wird. Sie dürfen erheben, wer Ihr Produkt/ Ihre Dienstleistung brauchen kann. Das ist für Sie wichtig, um die richtigen Kunden ansprechen zu können.

Am besten geeignet für eine Markterhebung ist eine Umfrage. Doch Umfragen, die mehrere Minuten dauern, haben sich erfahrungsgemäß als nicht sehr profitabel herausgestellt. Nehmen Sie sich daher vor der geplanten Umfrage Zeit und überlegen Sie genau, welche Informationen für SIE wirklich wichtig sind. Beschränken Sie Ihre Umfragen auf Ihre 3 wichtigsten Antworten, die Sie erhalten möchten. Daraus formulieren Sie dann Ihre Fragen. Ich weiß, das ist schwer. Darum ist es wirklich wichtig, dass Sie die für Sie wichtigsten Fragen stellen – und diese Fragen am Telefon auch richtig stellen. Geben Sie Ihrem Gegenüber unbedingt dabei das Gefühl, dass auch er als Kunde etwas von dieser Umfrage hat.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre persönliche Markterhebung oder Umfrage am besten umsetzen?
Klicken Sie jetzt hier und vereinbaren Sie ein kostenloses Beratungsgespräch!

Ihr Nutzen durch diese Vorgehensweise:

  • Sie erhalten konkrete Antworten.
  • Sie sparen Zeit, weil die Telefonate kurz und knapp gehalten sind.
  • Sie erhalten in kürzester Zeit wichtige Informationen.
  • Das Telefonat sowohl vom Anrufer als auch vom Gesprächspartner als angenehm empfunden.
  • So macht das Arbeiten auch Spaß 😉

Ohne Vertrieb kein Profit

Der Vertrieb ist die Schlüsselfunktion in Ihrem Unternehmen. Ob Sie dafür Mitarbeiter engagieren oder ob Sie für den Verkauf alleine zuständig sind: Ohne einem funktionierendem Verkauf können Sie kein Unternehmen am Leben erhalten – es spielt dabei auch keine Rolle, ob als Einpersonenunternehmen (EPU) oder als Konzern. Ohne Verkauf kein Geschäft. Ohne Geschäft kein Geld. Ohne Verkauf keine Einnahmen – und ohne Einnahmen auch kein Gehalt.

Kundenbetreuung durch Telefonmarketing

Wie viel Aufwand ist es für Sie, neue Kunden zu gewinnen? Von der Akquise bis zum Erstgespräch, dann vielleicht noch mehrere Gespräche bis Ihr Interessent bei Ihnen tatsächlich gekauft hat und Ihr Kunde wurde? Wäre es nicht schade, wenn Sie diesen Aufwand für nur einen Verkauf gemacht hätten? Wie wäre es für Sie, wenn Ihr Kunde öfters bei Ihnen kauft?

Ein Werkzeug zur Kundenbetreuung ist das Telefonmarketing. Zur Kundenbindung ist es wichtig, dass Sie über verschiedene Kanäle mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben. Sei es über Social Media, Newsletter, per Brief oder per Telefon. Hier ist Ihrer Fantasie keine Grenze gesetzt.

Wenn Sie mit Ihrem Kunden telefonisch Kontakt aufnehmen, dürfen Sie Ihre Beziehung pflegen. Ihren Kunden dürfen Sie über Neuigkeiten bei ihm fragen, im Gegenzug ihn über Aktuelles bei Ihnen informieren.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre persönliche Markterhebung oder Umfrage am besten umsetzen?
Klicken Sie jetzt hier und vereinbaren Sie ein kostenloses Beratungsgespräch!


So erhalten Sie wertvolle Kunden-Statements

Category : Telefonmarketing

02. März 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Das Schlagwort „Digitalisierung“ geistert durch die Medien. Geht die menschliche Nähe in der Kundenbeziehung dabei verloren? Oder gibt es Möglichkeiten, beides zu verbinden? Die Unternehmensberatung EUCUSA zeigt Möglichkeiten auf, wie man moderne Technologie einsetzen und trotzdem auf persönlichem Wege wertvolle Anregungen für strategische Entscheidungen erhalten kann.

Persönlich in die Tiefe gehen

Der persönliche direkte Face-to-Face-Kontakt bei wichtigen Gesprächen kann durch nichts ersetzt werden. Mimik und Gestik spielen eine wichtige Rolle für ein offenes Gespräch, in dem auch tatsächlich eine Beziehung aufgebaut wird. Das gilt erst recht, wenn man sich Zeit nimmt, über eine Geschäftsbeziehung zu reflektieren und konzentriert über Vorzüge und Potenziale zu sprechen.

EUCUSA setzt bei persönlichen Tiefeninterviews durch geschulte Interviewer zusätzlich die map-Technologie ein. Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio. Auf der horizontalen Achse ist der Grad der Zufriedenheit skaliert, auf der  vertikalen Achse die persönliche Wichtigkeit. Jeder Magnetpunkt bezeichnet einen Parameter in der Kundenbeziehung, wie z.B. „Liefertreue“, „Erreichbarkeit des Kundenservice“, „Klarheit und Richtigkeit der Unterlagen“, „Preis-/Leistungsverhältnis“. Es entsteht ein Gespräch und ein haptisches und optisches Erlebnis, worüber Fragen gestellt werden können: „Wieso ist Ihnen die Liefertreue wichtiger als das Preis-/Leistungsverhältnis?“, „Was muss ihr Lieferant tun, damit Sie zu 100% zufrieden sind?“, „Warum schätzen Sie die Klarheit und Richtigkeit der Unterlagen so schlecht ein?“. So entsteht ein gut reflektiertes Bild, wie sich die Kundenbeziehung aus Sicht des Befragten darstellt. Und wenn das Vertrauen zwischen den Gesprächspartnern aufgebaut ist, kann die Zufriedenheit mit dem größten Mitbewerber ebenfalls abgefragt werden. Meist ist der Befragte auch bereit, ein Videostatement in eine Kamera zu sprechen.

Ideale Anwendung der map-Technologie – Welche Kunden fragen?

Ihre Topkunden können Ihnen helfen, die strategische Unternehmensentwicklung aus Kundensicht zu beleuchten und die richtigen Weichen zu stellen. Sie können aber auch absprunggefährdete Kunden neutral durch einen Dritten über die Hintergründe und Motive befragen, um die richtigen Mittel und Wege zu finden, die Kundenbeziehung zu retten. In jedem Fall erhalten Sie eine wertvolle Wissensbereicherung und finden Neues und vielleicht Unbekanntes heraus.

Die digitale Alternative

Wie gesagt: Das persönliche Gespräch kann durch nichts ersetzt werden. Aber moderne Technologie kann geschickt genützt werden, um mit räumlich entfernten Gesprächspartnern ein persönliches Interview zu führen. Mit skymap-Technologie wird mit Skype eine Videoverbindung mit dem Befragten hergestellt und im Browser wird das Portfolio eingeblendet, in dem der Gesprächspartner die Parameter-Punkte selbst verschieben kann. So wird ein vertrauensvolles Gespräch mit optisch sichtbaren Fakten kombiniert. Und ein Videostatement kann sofort ohne weitere Technik aufgezeichnet werden. Reisespesen werden eingespart, Ergebnisberichte (Gesprächsprotokolle) können automatisiert ausgegeben werden und die Daten für einen Gesamtbericht über alle Interviews gespeichert werden.

Nützen Sie die optimale Verbindung von digitalen und analogen Methoden und bleiben trotzdem persönlich und emotional in Ihrer Kundenbeziehung!

Zu EUCUSA

EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.

www.eucusa.com