Wichtige Kunden wertschätzend befragen…
…und gleichzeitig Potenziale sichtbar machen
26. Jänner 2017
Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH
Unsere Kunden stehen für uns doch eigentlich immer „im Mittelpunkt“, oder? Aber wie oft hat man im stressigen Tagesgeschäft tatsächlich Zeit, wirklich intensiv und persönlich auf Kundenanregungen einzugehen und den wertvollen Input zu nützen? Dabei liefern uns gerade wichtige Schlüsselkunden oft Hinweise, um Zusatzbedarf feststellen zu können. Planvolles und professionelles Vorgehen mittels moderner Methoden bringt beiden Seiten Nutzen, schafft Verkaufspotenzial und pflegt die Kundenbeziehung.
Kundenzufriedenheit kann gesteigert werden
Oft sind wir bereits zufrieden, wenn uns unsere Kunden treu bleiben und wieder bei uns kaufen. Dabei könnte so mancher Kunde vielleicht noch mehr oder auch andere Produkte bei uns kaufen. Oder uns sogar aktiv weiterempfehlen. Diese Potenziale können genützt werden, indem man die Kundenzufriedenheit einerseits als Basiswert professionell misst und somit neutral einschätzen kann. Zusätzlich kann durch den Einsatz einer wertschätzenden Befragungsmethode möglicher Zusatzbedarf geweckt werden, die Kundenloyalität gesteigert werden und gleichzeitig Merkmale und Nutzen der eigenen Produkte bei der Befragung transportiert werden.
Unterschiedliche Befragungs-Methoden
Je nach Unternehmensgröße, spezifischen Kundenbedürfnissen, örtlichen und zeitlichen Rahmenbedingungen etc. werden unterschiedliche Befragungsmedien eingesetzt. Sei es ein Papierfragebogen, eine Online-Befragung, telefonische Befragung oder ein persönliches Tiefeninterview. Wichtig ist es, dass der Interviewer/Berater bei diesen Befragungen extra dazu qualifiziert ist, auf den Kunden eingehen und Wertschätzung erlebbar machen kann.
Wertschätzende Befragung in Kombination mit moderner Technologie
EUCUSA setzt bei persönlichen Tiefeninterviews die map-Technologie ein. Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio. So entsteht ein klares, visualisiertes Bild der Kundenmeinung über Lieferanten und Hauptmitbewerber. Der Interviewer hinterfragt die wesentlichen Aussagen, durch diese Interaktivität gehen die Ergebnisse in die Tiefe.
Als kosteneffiziente Alternative speziell für weltweit durchgeführte Befragungen oder mit internationalen Kunden bietet EUCUSA Face-to-Face Interviews via Video-Skype mit map-Technik in einer Browser-App an (skymap Interviews). Die Antworten werden hier analog zu den Magneten in elektronischer Form positioniert. Diese Form der Befragung nützt moderne Technologie in Verbindung mit den Vorteilen eines persönlichen Interviews, wie Einbezug persönlicher Wahrnehmung und zusätzliche Anregungen im Gespräch. Reisekosten werden eingespart, der persönliche Kontakt ist trotzdem gegeben.
Der Auftraggeber erhält die Gesprächsprotokolle mit den Abbildungen der maps sowie einen zusammenfassenden Gesamtbericht. Die handlungsaktivierenden Auswertungen von EUCUSA werden von unseren Auftraggebern sehr geschätzt, weil sofort sichtbar wird, was als Konsequenz der Befragung zu tun ist.
Zu EUCUSA
EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.
