So erhalten Sie wertvolle Kunden-Statements
02. März 2017
Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH
Das Schlagwort „Digitalisierung“ geistert durch die Medien. Geht die menschliche Nähe in der Kundenbeziehung dabei verloren? Oder gibt es Möglichkeiten, beides zu verbinden? Die Unternehmensberatung EUCUSA zeigt Möglichkeiten auf, wie man moderne Technologie einsetzen und trotzdem auf persönlichem Wege wertvolle Anregungen für strategische Entscheidungen erhalten kann.
Persönlich in die Tiefe gehen
Der persönliche direkte Face-to-Face-Kontakt bei wichtigen Gesprächen kann durch nichts ersetzt werden. Mimik und Gestik spielen eine wichtige Rolle für ein offenes Gespräch, in dem auch tatsächlich eine Beziehung aufgebaut wird. Das gilt erst recht, wenn man sich Zeit nimmt, über eine Geschäftsbeziehung zu reflektieren und konzentriert über Vorzüge und Potenziale zu sprechen.
EUCUSA setzt bei persönlichen Tiefeninterviews durch geschulte Interviewer zusätzlich die map-Technologie ein. Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio. Auf der horizontalen Achse ist der Grad der Zufriedenheit skaliert, auf der vertikalen Achse die persönliche Wichtigkeit. Jeder Magnetpunkt bezeichnet einen Parameter in der Kundenbeziehung, wie z.B. „Liefertreue“, „Erreichbarkeit des Kundenservice“, „Klarheit und Richtigkeit der Unterlagen“, „Preis-/Leistungsverhältnis“. Es entsteht ein Gespräch und ein haptisches und optisches Erlebnis, worüber Fragen gestellt werden können: „Wieso ist Ihnen die Liefertreue wichtiger als das Preis-/Leistungsverhältnis?“, „Was muss ihr Lieferant tun, damit Sie zu 100% zufrieden sind?“, „Warum schätzen Sie die Klarheit und Richtigkeit der Unterlagen so schlecht ein?“. So entsteht ein gut reflektiertes Bild, wie sich die Kundenbeziehung aus Sicht des Befragten darstellt. Und wenn das Vertrauen zwischen den Gesprächspartnern aufgebaut ist, kann die Zufriedenheit mit dem größten Mitbewerber ebenfalls abgefragt werden. Meist ist der Befragte auch bereit, ein Videostatement in eine Kamera zu sprechen.
Ideale Anwendung der map-Technologie – Welche Kunden fragen?
Ihre Topkunden können Ihnen helfen, die strategische Unternehmensentwicklung aus Kundensicht zu beleuchten und die richtigen Weichen zu stellen. Sie können aber auch absprunggefährdete Kunden neutral durch einen Dritten über die Hintergründe und Motive befragen, um die richtigen Mittel und Wege zu finden, die Kundenbeziehung zu retten. In jedem Fall erhalten Sie eine wertvolle Wissensbereicherung und finden Neues und vielleicht Unbekanntes heraus.
Die digitale Alternative
Wie gesagt: Das persönliche Gespräch kann durch nichts ersetzt werden. Aber moderne Technologie kann geschickt genützt werden, um mit räumlich entfernten Gesprächspartnern ein persönliches Interview zu führen. Mit skymap-Technologie wird mit Skype eine Videoverbindung mit dem Befragten hergestellt und im Browser wird das Portfolio eingeblendet, in dem der Gesprächspartner die Parameter-Punkte selbst verschieben kann. So wird ein vertrauensvolles Gespräch mit optisch sichtbaren Fakten kombiniert. Und ein Videostatement kann sofort ohne weitere Technik aufgezeichnet werden. Reisespesen werden eingespart, Ergebnisberichte (Gesprächsprotokolle) können automatisiert ausgegeben werden und die Daten für einen Gesamtbericht über alle Interviews gespeichert werden.
Nützen Sie die optimale Verbindung von digitalen und analogen Methoden und bleiben trotzdem persönlich und emotional in Ihrer Kundenbeziehung!
Zu EUCUSA
EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.
