Telefonleitfaden: Darauf kommt es an!

Wie Sie eine erfolgreiche Telefonkampagne durchführen, was Sie dabei beachten müssen und wie ein durchdachter Telefonleitfaden Ihnen dabei helfen kann.

Mit einer gut geplanten Telefonkampagne erhöhen Sie Ihren Bekanntheitsgrad und steigern auch den Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Das brauchen Sie für den Telefonleitfaden

Bevor Sie mit Ihrer Kampagne bzw. Telefonakquise starten, schreiben Sie zuerst den Telefonleitfaden. Wichtig ist dabei, dass Sie mit einfachen Worten sagen können, was Sie anbieten bzw. von Ihrem Gesprächspartner möchten.  Sprechen Sie in einfachen, kurzen Sätzen, Schachtelsätze vermeiden Sie bitte.

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit. Um Vertrauen zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen, bleiben Ihnen nur wenige Sätze. Wichtig ist, dass Sie am Telefon natürlich wirken. Lesen Sie Ihren „Text“ nicht von einem Blatt Papier ab sondern sprechen Sie frei, langsam und deutlich. Sie müssen auch nicht unbedingt Hochdeutsch sprechen, denn Ihre Persönlichkeit wirkt am sympathischsten – auch mit einem Akzent.

Übung macht den Meister

Lernen Sie Ihren Telefonleitfaden so wie ein Schauspieler seine Rolle. Keine Angst, das sollte für Sie ganz leicht sein, denn Sie kennen ja Ihr Unternehmen ;-)

Üben Sie den Telefonleitfaden mit einem Partner.  Ein Spiegel kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Körperhaltung zu beobachten. Üben Sie unbedingt auch den Umgang mit Einwänden bzw. Vorwänden. Berücksichtigen Sie immer mehrere Einwandbehandlungen in Ihrem Leitfaden, ideal auch in Form einer Checkliste.

Sammeln Sie diese Einwände in dieser Checkliste und bearbeiten Sie den Umgang damit, denn Sie müssen unbedingt auf Ein- oder Vorwände vorbereitet sein. Wenn Sie nämlich in diesen wichtigen Momenten ins Stocken und Stottern kommen, können Sie meist einen für Sie positiven Ausgang des Telefonats vergessen.
Ein Tipp: Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Checkliste immer bei der Hand haben. So vermeiden Sie etwaige unangenehme Überraschungen im Telefongespräch und schlittern nicht in ein Blackout.

Telefonakquise: Lassen Sie sich nicht provozieren!

Ein weiteres No-Go sind Beleidigungen, wie auch immer Ihr Telefongespräch verläuft. Nach unguten Telefonaten gehen Sie lieber zwei Minuten an die frische Luft, bevor Sie den nächsten Kunden anrufen. Kommen Sie mit Ihren Emotionen unbedingt wieder runter, sonst nehmen Sie Ihren Ärger garantiert ins nächste Gespräch mit.

Deshalb: Lassen Sie sich niemals von einem aufgebrachten Kunden provozieren. Achten Sie darauf, Ihre Stimme ruhig und freundlich zu halten, auch wenn Sie womöglich Ihr Gesprächspartner persönlich angreift. Vermeiden Sie auch unbedingt bestimmt Worte und Ausdrücke, die den Gesprächspartner reizen könnten.

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Telefonakquise: Was genau ist erlaubt und was nicht?

Damit Sie mit der Telefonakquise Erfolg haben, sollten Sie folgende zwei einfache Grundregeln beachten:

  1. Umfragen sind erlaubt
  2. Verkauf und (Kalt)Akquise sind laut Telekommunikationsgesetz verboten

Die Rechtslage im Telefonverkauf

„Darf ich am Telefon verkaufen?”, fragen immer wieder Kunden. Ganz wichtig: Sie dürfen informieren. Sie dürfen aber niemals direkt am Telefon verkaufen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein bestehender Kunde ist oder ein neuer Kontakt. „Ja, aber …” höre ich Sie schon sagen. Doch es kommt hier auf die Feinheiten an. Zwei Beispiele zum Verdeutlichen:

Angenommen Sie betreiben eine Kfz-Werkstätte. Ein Kunde bringt sein Fahrzeug zu Ihnen zur Reparatur. Dabei stellen Sie fest, dass mehr kaputt ist als Sie bei der ersten Besichtigung angenommen haben. Sie müssen jetzt Ihren Kunden am Telefon darüber informieren – und Sie dürfen ihn fragen, ob Sie die erweiterte Reparatur durchführen dürfen. Diese Art des Telefonverkaufs ist erlaubt.

In meinem zweiten Beispiel sind Sie ein Fahrzeughändler und es kommt ein neues Modell auf den Markt. Jetzt dürfen Sie Ihren Kunden zwar darüber informieren, dass ein neues Fahrzeug am Markt ist – Sie dürfen das KFZ aber nicht zum Kauf anbieten. Denn sonst würden Sie gegen das Telekommunikationsgesetz verstoßen.

Kaltakquise am Telefon? Machen Sie lieber eine Umfrage!

Zum Begriff „Marketing“ findet man im Wörterbuch folgende Erklärung: „Orientierung eines Unternehmens nach den Absatzmöglichkeiten.“ Das bedeutet für Ihr Telefonmarketing, dass Sie eine Markterhebung machen dürfen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am Markt gebraucht wird. Sie dürfen erheben, wer Ihr Produkt/ Ihre Dienstleistung brauchen kann. Das ist für Sie wichtig, um die richtigen Kunden ansprechen zu können.

Am besten geeignet für eine Markterhebung ist eine Umfrage. Doch Umfragen, die mehrere Minuten dauern, haben sich erfahrungsgemäß als nicht sehr profitabel herausgestellt. Nehmen Sie sich daher vor der geplanten Umfrage Zeit und überlegen Sie genau, welche Informationen für SIE wirklich wichtig sind. Beschränken Sie Ihre Umfragen auf Ihre 3 wichtigsten Antworten, die Sie erhalten möchten. Daraus formulieren Sie dann Ihre Fragen. Ich weiß, das ist schwer. Darum ist es wirklich wichtig, dass Sie die für Sie wichtigsten Fragen stellen – und diese Fragen am Telefon auch richtig stellen. Geben Sie Ihrem Gegenüber unbedingt dabei das Gefühl, dass auch er als Kunde etwas von dieser Umfrage hat.

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Ihr Nutzen durch diese Vorgehensweise:

  • Sie erhalten konkrete Antworten.
  • Sie sparen Zeit, weil die Telefonate kurz und knapp gehalten sind.
  • Sie erhalten in kürzester Zeit wichtige Informationen.
  • Das Telefonat sowohl vom Anrufer als auch vom Gesprächspartner als angenehm empfunden.
  • So macht das Arbeiten auch Spaß ;-)

Ohne Vertrieb kein Profit

Der Vertrieb ist die Schlüsselfunktion in Ihrem Unternehmen. Ob Sie dafür Mitarbeiter engagieren oder ob Sie für den Verkauf alleine zuständig sind: Ohne einem funktionierendem Verkauf können Sie kein Unternehmen am Leben erhalten – es spielt dabei auch keine Rolle, ob als Einpersonenunternehmen (EPU) oder als Konzern. Ohne Verkauf kein Geschäft. Ohne Geschäft kein Geld. Ohne Verkauf keine Einnahmen – und ohne Einnahmen auch kein Gehalt.

Kundenbetreuung durch Telefonmarketing

Wie viel Aufwand ist es für Sie, neue Kunden zu gewinnen? Von der Akquise bis zum Erstgespräch, dann vielleicht noch mehrere Gespräche bis Ihr Interessent bei Ihnen tatsächlich gekauft hat und Ihr Kunde wurde? Wäre es nicht schade, wenn Sie diesen Aufwand für nur einen Verkauf gemacht hätten? Wie wäre es für Sie, wenn Ihr Kunde öfters bei Ihnen kauft?

Ein Werkzeug zur Kundenbetreuung ist das Telefonmarketing. Zur Kundenbindung ist es wichtig, dass Sie über verschiedene Kanäle mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben. Sei es über Social Media, Newsletter, per Brief oder per Telefon. Hier ist Ihrer Fantasie keine Grenze gesetzt.

Wenn Sie mit Ihrem Kunden telefonisch Kontakt aufnehmen, dürfen Sie Ihre Beziehung pflegen. Ihren Kunden dürfen Sie über Neuigkeiten bei ihm fragen, im Gegenzug ihn über Aktuelles bei Ihnen informieren.

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Wichtige Kunden wertschätzend befragen…

…und gleichzeitig Potenziale sichtbar machen

26. Jänner 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Unsere Kunden stehen für uns doch eigentlich immer „im Mittelpunkt“, oder? Aber wie oft hat man im stressigen Tagesgeschäft tatsächlich Zeit, wirklich intensiv und persönlich auf Kundenanregungen einzugehen und den wertvollen Input zu nützen? Dabei liefern uns gerade wichtige Schlüsselkunden oft Hinweise, um Zusatzbedarf feststellen zu können. Planvolles und professionelles Vorgehen mittels moderner Methoden bringt beiden Seiten Nutzen, schafft Verkaufspotenzial und pflegt die Kundenbeziehung.

Kundenzufriedenheit kann gesteigert werden

Oft sind wir bereits zufrieden, wenn uns unsere Kunden treu bleiben und wieder bei uns kaufen. Dabei könnte so mancher Kunde vielleicht noch mehr oder auch andere Produkte bei uns kaufen. Oder uns sogar aktiv weiterempfehlen. Diese Potenziale können genützt werden, indem man die Kundenzufriedenheit einerseits als Basiswert professionell misst und somit neutral einschätzen kann. Zusätzlich kann durch den Einsatz einer wertschätzenden Befragungsmethode möglicher Zusatzbedarf geweckt werden, die Kundenloyalität gesteigert werden und gleichzeitig Merkmale und Nutzen der eigenen Produkte bei der Befragung transportiert werden.

Unterschiedliche Befragungs-Methoden

Je nach Unternehmensgröße, spezifischen Kundenbedürfnissen, örtlichen und zeitlichen Rahmenbedingungen etc. werden unterschiedliche Befragungsmedien eingesetzt. Sei es ein Papierfragebogen, eine Online-Befragung, telefonische Befragung oder ein persönliches Tiefeninterview. Wichtig ist es, dass der Interviewer/Berater bei diesen Befragungen extra dazu qualifiziert ist, auf den Kunden eingehen und Wertschätzung erlebbar machen kann.

Wertschätzende Befragung in Kombination mit moderner Technologie

EUCUSA setzt bei persönlichen Tiefeninterviews die map-Technologie ein. Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio. So entsteht ein klares, visualisiertes Bild der Kundenmeinung über Lieferanten und Hauptmitbewerber. Der Interviewer hinterfragt die wesentlichen Aussagen, durch diese Interaktivität gehen die Ergebnisse in die Tiefe.

Als kosteneffiziente Alternative speziell für weltweit durchgeführte Befragungen oder mit internationalen Kunden bietet EUCUSA Face-to-Face Interviews via Video-Skype mit map-Technik in einer Browser-App an (skymap Interviews). Die Antworten werden hier analog zu den Magneten in elektronischer Form positioniert.  Diese Form der Befragung nützt moderne Technologie in Verbindung mit den Vorteilen eines persönlichen Interviews, wie Einbezug persönlicher Wahrnehmung und zusätzliche Anregungen im Gespräch. Reisekosten werden eingespart, der persönliche Kontakt ist trotzdem gegeben.

Der Auftraggeber erhält die Gesprächsprotokolle mit den Abbildungen der maps sowie einen zusammenfassenden Gesamtbericht. Die handlungsaktivierenden Auswertungen von EUCUSA werden von unseren Auftraggebern sehr geschätzt, weil sofort sichtbar wird, was als Konsequenz der Befragung zu tun ist.

Zu EUCUSA

EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.

www.eucusa.com