Hier sind fürs allgemeine Geschäftsleben relevante Themen behandelt

Mitarbeiterengagement und Arbeitsplatzzufriedenheit

Weltweite Studie über Mitarbeiterengagement und Arbeitsplatzzufriedenheit

Die Kernaussagen des Global Reports von Steelcase

1. Erkenntnis: Mitarbeiterengagement steht im direkten Zusammenhang mit der Zufriedenheit am Arbeitsplatz

Die Studienergebnisse zeigen, dass Mitarbeiter, die mit ihrem Arbeitsplatz insgesamt sehr zufrieden sind, auch ein höheres Engagement aufweisen. Dennoch sind weltweit nur 13 Prozent, in Deutschland 12 Prozent der befragten Studienteilnehmer sehr motiviert und mit ihrem Arbeitsplatz sehr zufrieden. Umgekehrt geben weltweit 11 Prozent und 12 Prozent in Deutschland an, sehr unmotiviert und sehr unzufrieden zu sein. Die Bewertung der Arbeitsplatzumgebung fällt in Deutschland also in etwa wie der globale Durchschnitt aus.

2. Erkenntnis: Engagierte Mitarbeiter verfügen über Arbeitsumgebungen, die selbstbestimmtes Arbeiten begünstigen

Ein charakteristisches Merkmal engagierter Mitarbeiter ist, dass sie in hohem Maße selbst entscheiden können, wo und wie sie arbeiten, und dass bei Bedarf geeignete Rückzugsmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Sowohl seitens des Unternehmens als auch durch das Raumangebot wird diese Freiheit am Arbeitsplatz gefördert, sodass es ihnen leicht fällt, sich zu konzentrieren oder ohne störende Unterbrechungen in Teams zusammenzuarbeiten. Deutsche Studienteilnehmer geben an, über weniger Rückzugsbereiche zu verfügen als der globale Durchschnitt, z.B. können sich nur 44 Prozent für konzentriertes Arbeiten zurückziehen – im Gegensatz zu 53 Prozent weltweit.

3. Erkenntnis: Fest installierte Techniklösungen überwiegen gegenüber mobilen Technologien 2:1

Trotz der weltweit großen Verbreitung mobiler Geräte im privaten Bereich berichtet die überwiegende Mehrheit der Studienteilnehmer, dass ihre Arbeitgeber im Büro doppelt so viele fest installierte wie mobile Geräte einsetzen. In Deutschland sind 80 Prozent der Arbeitsplätze mit Desktop-PCs und 94 Prozent mit Festnetztelefonen ausgestattet. Dies könnte auf die Art der geleisteten Arbeit zurückzuführen sein, aber auch die Herausforderung widerspiegeln, Schritt mit den sich ständig wandelnden Technologien zu halten. Unabhängig davon wird die Mobilität der Mitarbeiter innerhalb und außerhalb des Büros von fest installierten Techniklösungen beeinflusst, was sie daran hindert, das ganze Potenzial vielfältiger Räume auszuschöpfen.

4. Erkenntnis: Traditionelle Arbeitsweisen haben Bestand

Die Medien und die Alltagskultur haben in der Öffentlichkeit das Bild geprägt, dass sich der Arbeitsplatz in den letzten zehn Jahren dramatisch verändert hat, und dass Arbeitsumgebungen offen, informell und teamorientiert sind. Dies trifft zwar bereits auf einige Büros zu. In Wirklichkeit arbeiten die meisten Mitarbeiter weltweit allerdings noch in einem traditionellen Büroumfeld, in dem Hierarchien und Einzelarbeit am Schreibtisch nach wie vor an der Tagesordnung sind. Der größte Kontrast ist in Europa zu sehen: in Großbritannien sind mit 49 Prozent fast die Hälfte aller Büros offen gestaltet, während dies in Deutschland nur bei 19 Prozent der Fall ist. 54 Prozent der Mitarbeiter arbeiten dort in Einzelbüros.

5. Erkenntnis: Der kulturelle Kontext beeinflusst das Engagement

Die engagiertesten Mitarbeiter kommen häufig aus aufstrebenden Schwellenländern, während die am wenigsten engagierten Studienteilnehmer aus etablierten Märkten stammen. In Frankreich zum Beispiel ist der Anteil sehr engagierter und sehr zufriedener Mitarbeiter besonders gering (5%), in Indien dagegen sehr hoch (28%). Deutschland liegt mit 12 Prozent im Durchschnitt. Die Analyse der Studienergebnisse ergab spezifische Muster, aus denen hervorgeht, dass das Herkunftsland der Befragten, die dortige Kultur und die daraus resultierenden Erwartungen Einfluss auf den Engagement- und Zufriedenheitsgrad am Arbeitsplatz nehmen. Zwar gibt es dabei auch Ausnahmen, aber es wird deutlich, dass der kulturelle Kontext die Wahrnehmung und die Verhaltensweisen der Mitarbeiter in Bezug auf ihren Arbeitgeber und ihre Arbeitsumgebung beeinflusst.

„Der Steelcase Global Report bestätigt unsere Überzeugung, dass die Arbeitsumgebung nicht nur die Produktivität, sondern auch die Verhaltensweisen und Ansichten der Menschen beeinflusst“, erklärt Christine Congdon, Direktorin der Forschungskommunikation bei Steelcase, und ergänzt: „Die Studie zeigt, dass der Arbeitsplatz Teil einer ganzheitlichen Strategie zur Steigerung des Mitarbeiterengagements sein muss.“

Wichtige Kunden wertschätzend befragen…

…und gleichzeitig Potenziale sichtbar machen

26. Jänner 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Unsere Kunden stehen für uns doch eigentlich immer „im Mittelpunkt“, oder? Aber wie oft hat man im stressigen Tagesgeschäft tatsächlich Zeit, wirklich intensiv und persönlich auf Kundenanregungen einzugehen und den wertvollen Input zu nützen? Dabei liefern uns gerade wichtige Schlüsselkunden oft Hinweise, um Zusatzbedarf feststellen zu können. Planvolles und professionelles Vorgehen mittels moderner Methoden bringt beiden Seiten Nutzen, schafft Verkaufspotenzial und pflegt die Kundenbeziehung.

Kundenzufriedenheit kann gesteigert werden

Oft sind wir bereits zufrieden, wenn uns unsere Kunden treu bleiben und wieder bei uns kaufen. Dabei könnte so mancher Kunde vielleicht noch mehr oder auch andere Produkte bei uns kaufen. Oder uns sogar aktiv weiterempfehlen. Diese Potenziale können genützt werden, indem man die Kundenzufriedenheit einerseits als Basiswert professionell misst und somit neutral einschätzen kann. Zusätzlich kann durch den Einsatz einer wertschätzenden Befragungsmethode möglicher Zusatzbedarf geweckt werden, die Kundenloyalität gesteigert werden und gleichzeitig Merkmale und Nutzen der eigenen Produkte bei der Befragung transportiert werden.

Unterschiedliche Befragungs-Methoden

Je nach Unternehmensgröße, spezifischen Kundenbedürfnissen, örtlichen und zeitlichen Rahmenbedingungen etc. werden unterschiedliche Befragungsmedien eingesetzt. Sei es ein Papierfragebogen, eine Online-Befragung, telefonische Befragung oder ein persönliches Tiefeninterview. Wichtig ist es, dass der Interviewer/Berater bei diesen Befragungen extra dazu qualifiziert ist, auf den Kunden eingehen und Wertschätzung erlebbar machen kann.

Wertschätzende Befragung in Kombination mit moderner Technologie

EUCUSA setzt bei persönlichen Tiefeninterviews die map-Technologie ein. Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio. So entsteht ein klares, visualisiertes Bild der Kundenmeinung über Lieferanten und Hauptmitbewerber. Der Interviewer hinterfragt die wesentlichen Aussagen, durch diese Interaktivität gehen die Ergebnisse in die Tiefe.

Als kosteneffiziente Alternative speziell für weltweit durchgeführte Befragungen oder mit internationalen Kunden bietet EUCUSA Face-to-Face Interviews via Video-Skype mit map-Technik in einer Browser-App an (skymap Interviews). Die Antworten werden hier analog zu den Magneten in elektronischer Form positioniert.  Diese Form der Befragung nützt moderne Technologie in Verbindung mit den Vorteilen eines persönlichen Interviews, wie Einbezug persönlicher Wahrnehmung und zusätzliche Anregungen im Gespräch. Reisekosten werden eingespart, der persönliche Kontakt ist trotzdem gegeben.

Der Auftraggeber erhält die Gesprächsprotokolle mit den Abbildungen der maps sowie einen zusammenfassenden Gesamtbericht. Die handlungsaktivierenden Auswertungen von EUCUSA werden von unseren Auftraggebern sehr geschätzt, weil sofort sichtbar wird, was als Konsequenz der Befragung zu tun ist.

Zu EUCUSA

EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.

www.eucusa.com

„Bühne frei “ für Kunden-Feedback

Kommentar: „Bühne frei“ für Kunden-Feedback

29. März 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Künstlerische Darbietungen in Opern- und Theaterhäusern, aber auch in Musik- und Mehrzweckhallen will man genießen. Die technischen Anlagen im Hintergrund sollen hingegen leise, schnell und sicher funktionieren, dabei aber nahezu unsichtbar bleiben. Waagner Biro Stage Systems, einer der weltweit größten Anbieter für Bühnentechnik, beweist in beeindruckender Weise an vielen Orten weltweit, dass diese hohe Erwartung erfüllbar ist. Mithilfe von „skymap“, gemeinsam entwickelt mit EUCUSA, werden die Erfahrungen der Projektkunden mit Hilfe moderner Technologie abgeholt und machen so eine kontinuierliche Optimierung der Ablaufprozesse möglich.

Kundenzufriedenheit sichtbar machen: vom Bauchgefühl zur Gewissheit

Waagner-Biro ist sicherlich einer von Österreichs Hidden Champions. Bühnentechnische Anlagen der Sparte Stage Systems beispielsweise befinden sich in vielen international namhaften Häusern: von Berlin bis Seoul, von Kopenhagen bis Rio. Das Unternehmen selbst bleibt dabei meist bescheiden im Hintergrund und überlässt beim „Applaus anderen den Vortritt“. Bei vielen Projekten wechseln nach Abschluss die Ansprechpartner, Kontakt nach der Projektabnahme findet meist nicht mehr statt. Kann man sich auf das Bauchgefühl verlassen, dass der Kunde zufrieden war? Oder kann man Kundenzufriedenheit sichtbar machen? Der Vorstand der Waagner-Biro Stage System AG entschloss sich zu einer strategischen Kundenbefragung durch EUCUSA.

Was sind eigentlich Kunden?

Im gemeinsamen Ziel- und Planungsworkshop wurde zuerst einmal erkannt, dass eine Segmentierung in Projekt- und Wartungskunden sinnvoll erscheint. Projektkunden werden in sehr individuellen Projekten betreut (von der Ausschreibung, über den Zuschlag und die Projektabwicklung bis zur Abnahme beispielsweise einer neuen Bühne). Mit Wartungskunden bleibt man regelmäßig bis zum „Lebensende“ einer Bühne über verschiedene Dienstleistungen in Kontakt. Meist sind die Ansprechpartner unterschiedliche Personen: Projektkunden sind oft Planer oder Architekten, mit denen der Vorstand oder der Projektleiter von Waagner-Biro Kontakt hat; die Wartungskunden sind meist die technischen Leiter, die für den laufenden Betrieb verantwortlich sind. Unterschiedliche Herangehensweise erscheint sinnvoll, auch aufgrund der unterschiedlichen Komplexität.

Unterschiedliche Befragungsmethode je nach Kundensegment

Als passendes Instrument zur Befragung von Wartungskunden entschied man sich für eine Online-Befragung. Durch den wertschätzenden Befragungsmodus kann man auch auf neue Services hinweisen, die bei der Wartung mitverkauft werden können.

Für die Zielgruppe Projektkunden wurde hingegen gemeinsam mit Waagner-Biro ein neues Instrument entwickelt: skymap (das im letzten Newsletter schon im Detail beschrieben wurde). Hier kann mit Skype eine Videoverbindung mit dem Befragten hergestellt, ein persönliches Interview geführt und die map-Technologie eingesetzt werden, in welcher der Gesprächspartner Parameter-Punkte selbst verschieben kann.

Die Vorteile von skymap für Waagner-Biro Stage Systems

  • Das Produkt wurde aufgrund der speziellen Anforderungen gemeinsam entwickelt und ist sowohl methodisch als auch technologisch sehr innovativ.
  • Das Interview erfolgt nach Vorinformation des Kunden durch Waagner-Biro und ein individuelles Briefing. Waagner-Biro erhält ein Gesprächsprotokoll, das Befragungsergebnis und gegebenenfalls ein Videostatement.
  • Die persönliche Befragung wird sehr wertschätzend durch einen erfahrenen EUCUSA-Interviewer durchgeführt.
  • Es ist ein gutes Instrument zur Behandlung „schwieriger Kunden“, da durch einen neutralen Dritten eine positive Intervention gesetzt wird.
  • Generell ist das skymap-Interview für den befragten Kunden ein positives Erlebnis, in dem er sich die eigenen Anforderungen durch Nachfragen bewusst macht.
  • Die Interviews wurden bisher auf Deutsch und Englisch (von Native Speakern) durchgeführt. Interviews in Russisch werden folgen.

Waagner-Biro Stage Systems wird die skymap-Interviews in Kooperation mit EUCUSA nun laufend nach Projektabschluss einsetzen. Die Qualitätsphilosophie des Unternehmens wird durch dieses Instrument weiter gestärkt. (www.waagner-biro.com).

Zu EUCUSA

EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.www.eucusa.com