Hier sind fürs allgemeine Geschäftsleben relevante Themen behandelt

Wichtige Kunden wertschätzend befragen…

…und gleichzeitig Potenziale sichtbar machen

26. Jänner 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Unsere Kunden stehen für uns doch eigentlich immer „im Mittelpunkt“, oder? Aber wie oft hat man im stressigen Tagesgeschäft tatsächlich Zeit, wirklich intensiv und persönlich auf Kundenanregungen einzugehen und den wertvollen Input zu nützen? Dabei liefern uns gerade wichtige Schlüsselkunden oft Hinweise, um Zusatzbedarf feststellen zu können. Planvolles und professionelles Vorgehen mittels moderner Methoden bringt beiden Seiten Nutzen, schafft Verkaufspotenzial und pflegt die Kundenbeziehung.

Kundenzufriedenheit kann gesteigert werden

Oft sind wir bereits zufrieden, wenn uns unsere Kunden treu bleiben und wieder bei uns kaufen. Dabei könnte so mancher Kunde vielleicht noch mehr oder auch andere Produkte bei uns kaufen. Oder uns sogar aktiv weiterempfehlen. Diese Potenziale können genützt werden, indem man die Kundenzufriedenheit einerseits als Basiswert professionell misst und somit neutral einschätzen kann. Zusätzlich kann durch den Einsatz einer wertschätzenden Befragungsmethode möglicher Zusatzbedarf geweckt werden, die Kundenloyalität gesteigert werden und gleichzeitig Merkmale und Nutzen der eigenen Produkte bei der Befragung transportiert werden.

Unterschiedliche Befragungs-Methoden

Je nach Unternehmensgröße, spezifischen Kundenbedürfnissen, örtlichen und zeitlichen Rahmenbedingungen etc. werden unterschiedliche Befragungsmedien eingesetzt. Sei es ein Papierfragebogen, eine Online-Befragung, telefonische Befragung oder ein persönliches Tiefeninterview. Wichtig ist es, dass der Interviewer/Berater bei diesen Befragungen extra dazu qualifiziert ist, auf den Kunden eingehen und Wertschätzung erlebbar machen kann.

Wertschätzende Befragung in Kombination mit moderner Technologie

EUCUSA setzt bei persönlichen Tiefeninterviews die map-Technologie ein. Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete in einem Handlungsportfolio. So entsteht ein klares, visualisiertes Bild der Kundenmeinung über Lieferanten und Hauptmitbewerber. Der Interviewer hinterfragt die wesentlichen Aussagen, durch diese Interaktivität gehen die Ergebnisse in die Tiefe.

Als kosteneffiziente Alternative speziell für weltweit durchgeführte Befragungen oder mit internationalen Kunden bietet EUCUSA Face-to-Face Interviews via Video-Skype mit map-Technik in einer Browser-App an (skymap Interviews). Die Antworten werden hier analog zu den Magneten in elektronischer Form positioniert.  Diese Form der Befragung nützt moderne Technologie in Verbindung mit den Vorteilen eines persönlichen Interviews, wie Einbezug persönlicher Wahrnehmung und zusätzliche Anregungen im Gespräch. Reisekosten werden eingespart, der persönliche Kontakt ist trotzdem gegeben.

Der Auftraggeber erhält die Gesprächsprotokolle mit den Abbildungen der maps sowie einen zusammenfassenden Gesamtbericht. Die handlungsaktivierenden Auswertungen von EUCUSA werden von unseren Auftraggebern sehr geschätzt, weil sofort sichtbar wird, was als Konsequenz der Befragung zu tun ist.

Zu EUCUSA

EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.

www.eucusa.com

„Bühne frei “ für Kunden-Feedback

Kommentar: „Bühne frei“ für Kunden-Feedback

29. März 2017

Gastkommentar von Mario Filoxenidis, Geschäftsführer EUCUSA Consulting GmbH

Künstlerische Darbietungen in Opern- und Theaterhäusern, aber auch in Musik- und Mehrzweckhallen will man genießen. Die technischen Anlagen im Hintergrund sollen hingegen leise, schnell und sicher funktionieren, dabei aber nahezu unsichtbar bleiben. Waagner Biro Stage Systems, einer der weltweit größten Anbieter für Bühnentechnik, beweist in beeindruckender Weise an vielen Orten weltweit, dass diese hohe Erwartung erfüllbar ist. Mithilfe von „skymap“, gemeinsam entwickelt mit EUCUSA, werden die Erfahrungen der Projektkunden mit Hilfe moderner Technologie abgeholt und machen so eine kontinuierliche Optimierung der Ablaufprozesse möglich.

Kundenzufriedenheit sichtbar machen: vom Bauchgefühl zur Gewissheit

Waagner-Biro ist sicherlich einer von Österreichs Hidden Champions. Bühnentechnische Anlagen der Sparte Stage Systems beispielsweise befinden sich in vielen international namhaften Häusern: von Berlin bis Seoul, von Kopenhagen bis Rio. Das Unternehmen selbst bleibt dabei meist bescheiden im Hintergrund und überlässt beim „Applaus anderen den Vortritt“. Bei vielen Projekten wechseln nach Abschluss die Ansprechpartner, Kontakt nach der Projektabnahme findet meist nicht mehr statt. Kann man sich auf das Bauchgefühl verlassen, dass der Kunde zufrieden war? Oder kann man Kundenzufriedenheit sichtbar machen? Der Vorstand der Waagner-Biro Stage System AG entschloss sich zu einer strategischen Kundenbefragung durch EUCUSA.

Was sind eigentlich Kunden?

Im gemeinsamen Ziel- und Planungsworkshop wurde zuerst einmal erkannt, dass eine Segmentierung in Projekt- und Wartungskunden sinnvoll erscheint. Projektkunden werden in sehr individuellen Projekten betreut (von der Ausschreibung, über den Zuschlag und die Projektabwicklung bis zur Abnahme beispielsweise einer neuen Bühne). Mit Wartungskunden bleibt man regelmäßig bis zum „Lebensende“ einer Bühne über verschiedene Dienstleistungen in Kontakt. Meist sind die Ansprechpartner unterschiedliche Personen: Projektkunden sind oft Planer oder Architekten, mit denen der Vorstand oder der Projektleiter von Waagner-Biro Kontakt hat; die Wartungskunden sind meist die technischen Leiter, die für den laufenden Betrieb verantwortlich sind. Unterschiedliche Herangehensweise erscheint sinnvoll, auch aufgrund der unterschiedlichen Komplexität.

Unterschiedliche Befragungsmethode je nach Kundensegment

Als passendes Instrument zur Befragung von Wartungskunden entschied man sich für eine Online-Befragung. Durch den wertschätzenden Befragungsmodus kann man auch auf neue Services hinweisen, die bei der Wartung mitverkauft werden können.

Für die Zielgruppe Projektkunden wurde hingegen gemeinsam mit Waagner-Biro ein neues Instrument entwickelt: skymap (das im letzten Newsletter schon im Detail beschrieben wurde). Hier kann mit Skype eine Videoverbindung mit dem Befragten hergestellt, ein persönliches Interview geführt und die map-Technologie eingesetzt werden, in welcher der Gesprächspartner Parameter-Punkte selbst verschieben kann.

Die Vorteile von skymap für Waagner-Biro Stage Systems

  • Das Produkt wurde aufgrund der speziellen Anforderungen gemeinsam entwickelt und ist sowohl methodisch als auch technologisch sehr innovativ.
  • Das Interview erfolgt nach Vorinformation des Kunden durch Waagner-Biro und ein individuelles Briefing. Waagner-Biro erhält ein Gesprächsprotokoll, das Befragungsergebnis und gegebenenfalls ein Videostatement.
  • Die persönliche Befragung wird sehr wertschätzend durch einen erfahrenen EUCUSA-Interviewer durchgeführt.
  • Es ist ein gutes Instrument zur Behandlung „schwieriger Kunden“, da durch einen neutralen Dritten eine positive Intervention gesetzt wird.
  • Generell ist das skymap-Interview für den befragten Kunden ein positives Erlebnis, in dem er sich die eigenen Anforderungen durch Nachfragen bewusst macht.
  • Die Interviews wurden bisher auf Deutsch und Englisch (von Native Speakern) durchgeführt. Interviews in Russisch werden folgen.

Waagner-Biro Stage Systems wird die skymap-Interviews in Kooperation mit EUCUSA nun laufend nach Projektabschluss einsetzen. Die Qualitätsphilosophie des Unternehmens wird durch dieses Instrument weiter gestärkt. (www.waagner-biro.com).

Zu EUCUSA

EUCUSA ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf die Entwicklung strategischer Feedbacksysteme spezialisiert hat. Seit 1998 werden mit dem Zugang „wirksam fragen – wertvoll handeln“ maßgeschneiderte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen konzipiert, begleitet und umgesetzt.www.eucusa.com

5 Tipps für die perfekte Urlaubsübergabe

16. Juni 2017

Sommerzeit ist Urlaubszeit. In Österreich beginnen die Sommerferien Anfang Juli. Angestellte, die ihren Urlaub bereits gut geplant haben, sollten auch ihre Urlaubsübergabe rechtzeitig vorbereiten. Eine umfassende Urlaubsübergabe ist notwendig, damit die Arbeit trotz der eigenen Abwesenheit geordnet weiter läuft und die Kollegen stressfrei Aufgaben übernehmen können. Vor allem aber dient eine ordentliche Übergabe Arbeitnehmern dazu, den Urlaub entspannt und frei von Jobthemen genießen zu können.

16. Juni 2017

Sommerzeit ist Urlaubszeit. In Österreich beginnen die Sommerferien Anfang Juli. Angestellte, die ihren Urlaub bereits gut geplant haben, sollten auch ihre Urlaubsübergabe rechtzeitig vorbereiten. Eine umfassende Urlaubsübergabe ist notwendig, damit die Arbeit trotz der eigenen Abwesenheit geordnet weiter läuft und die Kollegen stressfrei Aufgaben übernehmen können. Vor allem aber dient eine ordentliche Übergabe Arbeitnehmern dazu, den Urlaub entspannt und frei von Jobthemen genießen zu können.

Robert Szvetecz, Senior Manager bei Robert Half in Wien, misst der Urlaubsübergabe große Bedeutung für den Erholungsfaktor des Urlaubs bei: „Urlaub dient der Regeneration. Wer in seinen Ferien gedanklich bei der Arbeit bleibt, weil er sich Sorgen um die Erledigung von Aufgaben oder den Fortschritt von Projekten macht, fühlt sich am Ende weniger erholt. Dann ist die Gefahr groß, dass Produktivität und Motivation leiden“, sagt Szvetecz. „Eine gute Urlaubsübergabe bringt nur Gewinner hervor: Das Unternehmen und die Vorgesetzten profitieren von reibungslos weiterlaufenden Prozessen. Die Kollegen können problemlos übernehmen und der Mitarbeiter selbst sorglos seinen Urlaub verbringen.“

Damit Arbeitnehmer ihren wohlverdienten Urlaub genießen können, hat Robert Half fünf Tipps für die perfekte Urlaubsübergabe zusammengestellt.

Mit diesen 5 Tipps gelingt die Urlaubsübergabe garantiert

1. Der frühe Vogel fängt den Wurm: Rechtzeitig informieren

Erinnern Sie Ihre Kollegen spätestens ein bis zwei Wochen vor Ihrem letzten Arbeitstag und planen Sie ausreichend Zeit für die Übergabe ein. Freitags um 17 Uhr ist niemand mehr konzentriert, der Termin sollte also früher stattfinden. Dadurch geben Sie den Kollegen genügend Zeit, um Ihnen nach dem Gespräch Rückfragen stellen zu können. Auch für sich selbst sollten Sie einen Puffer einrechnen: Legen Sie sich keine wichtigen Aufgaben oder Termine kurz vor den Urlaub, um unnötigen Stress zu vermeiden. In jedem Fall ist es ratsam, sämtliche Verantwortlichkeiten, Aufgaben sowie externe Kontakte schriftlich festzuhalten. Dieses Dokument dient ihren Kollegen als Erinnerung und kommt auch zum Tragen, falls eine Vertretung ausfällt und jemand anderes einspringen muss.

2. Klare Zuständigkeiten: Vertreter eindeutig benennen

Regeln Sie genau, wer Sie vertritt und die Verantwortung trägt. So verhindern Sie, dass Aufgaben wegen unklarer Zuständigkeit nicht bearbeitet werden können. Bei klarer Regelung haben Ihre Kollegen ausreichend Gelegenheit, Rücksprache zu halten. Auf diese Weise kann frühzeitig geklärt werden, ob Ihre vorgesehene Vertretung genügend Kapazitäten frei hat. Ist dies nicht der Fall, sollten Sie sich in Absprache mit Ihrem Vorgesetzten besser nach einer Alternative umsehen. Oft ist es sinnvoll, Ihre Aufgaben an mehrere Kollegen zu delegieren, um die Belastung gleichmäßig zu verteilen.

3. Ordnung ist der halbe Urlaub: Aufräumen und To-do-Liste anlegen

Eine unstrukturierte Rückkehr kann die Erholung schnell zu Nichte machen. Dagegen helfen zwei einfache Maßnahmen: Zum einen sollten Sie Ordnung auf Ihrem Schreibtisch und in Ihren Unterlagen schaffen, um nach Ihrer Rückkehr nicht vom Chaos auf dem Schreibtisch erschlagen zu werden. Zum anderen sollten Sie sich eine To-Do-Liste für die Zeit nach Ihrem Urlaub anlegen. Beides hilft Ihnen, sich in den ersten Tagen nach Ihrer Rückkehr zu motivieren und Aufgaben richtig zu priorisieren.

4. „Ich bin dann mal weg”: Abwesenheitsnotiz verfassen

Auch wenn Sie Ihre wichtigsten Kontakte vorab über Ihren Urlaub informiert haben, ist eine Abwesenheitsnotiz unerlässlich. Diese sollte folgende Informationen enthalten: Das Datum Ihrer Rückkehr, den Kontakt Ihrer Vertretung sowie einen Hinweis, ob die E-Mail weitergeleitet wird. Gegebenenfalls sollten Sie auch eine Weiterleitung Ihres Telefons an Ihre Kollegen einrichten.

5. Für Führungskräfte: Telefonische Erreichbarkeit im Urlaub klären

Besonders in leitenden Positionen ist es oft vertraglich vereinbart, auch im Urlaub erreichbar zu sein. Für diesen Fall sollten Sie feste Zeiten vorgeben, in denen Sie ans Telefon gehen oder E-Mails beantworten. So wissen die Kollegen, wann Sie Auskunft von Ihnen bekommen können und stören Sie nicht bei einer unpassenden Gelegenheit. Außerdem ist diese Vorgehensweise effizienter und Sie kommen besser zur Ruhe, als immer mal wieder zwischendurch auf das Handy oder den Laptop zu schauen.