Telefonmarketing: So bereiten Sie sich auf die Gespräche richtig vor

In Ihrem Angebot gibt es sicherlich die unterschiedlichsten Produkte oder auch ein umfangreiches Dienstleistungsspektrum, das Sie Ihren Kunden anbieten können.

In einer Telefonaktion ist es wichtig, dass Sie sich auf EINES Ihrer Produkte oder auf EINE Ihrer Dienstleistungen konzentrieren.

Definieren Sie den Nutzen

Machen Sie eine Aufzählung (Checkliste) über den Nutzen zu Ihrem Produkt/zu Ihrer Dienstleistung. Je detaillierter, desto besser.

Hilfreich ist es, wenn Sie sich direkt in Ihre Kunden hineinversetzen. Holen Sie sich dazu gegebenenfalls auch Hilfe von guten Freunden oder Partnern, denen Sie vertrauen und mit denen Sie offen sprechen können. Die Person Ihres Vertrauens soll auch wirklich kritische Fragen stellen. Das bringt Sie garantiert weiter.

Wer sind Ihre Zielkunden?

Überlegen Sie, wem Sie dieses ausgewählte Produkt oder Ihre ausgewählte Dienstleistung vorstellen wollen. Warum ist es genau diese Person? Warum ist es genau dieses Unternehmen? Hinterfragen Sie sich: Denken Sie, die könnten das brauchen oder haben Sie das auch schon recherchiert. Vielleicht dient Ihre Telefonaktion sowieso der Recherche …

Was ist der Nutzen für den Zielkunden?

Sie haben sicher schon eine Aufzählung (Checkliste) zu den Vorteilen Ihres Produktes/Ihrer Dienstleistung erstellt. Hinterfragen Sie auch hier wieder kritisch: Was hat mein Kunde davon? Ist das alles oder gibt es noch mehr Vorteile bzw. Nutzen?

Erstellen Sie einen Telefonleitfaden

Jetzt haben Sie schon viel Vorarbeit geleistet. Nun verpacken Sie die bestehenden Informationen in Ihren persönlichen Telefonleitfaden.

  • Wie stellen Sie sich vor?
  • Worum geht es? – Meist werden Sie das von der Telefonzentrale gefragt. Halten sie die Antwort kurz und knackig. Verwenden sie keine Fachausdrücke.
  • Welche Ansprechperson brauchen Sie?
  • Bei der Ansprechperson sagen Sie nun auch kurz und knackig warum Sie anrufen und verpacken den wichtigsten Nutzen hinein.
  • Sagen Sie nun was das Ziel Ihres Anrufes ist. Das kann sein: Bedarfserhebung, persönlicher Termin, Infoversand oder anderes.

Bedenken Sie nur eines: Verkaufen oder alles was auf einen Verkauf schließen könnte, ist bei einer Kaltakquise verboten!

Ja, aber … Die perfekte Einwandbehandlung

Spielen Sie verschiedene Telefongespräche bzw. Situationen mit einer Person Ihres Vertrauens durch. Seien Sie da auch ruhig mal gemein zu sich selbst, denn nicht jedes Telefonat läuft reibungslos ab.

Interessierte hinterfragen auch gern mal. Seien Sie darauf vorbereitet und erstellen Sie sich hierzu eine Checkliste. Am besten mit ganzen Sätzen, damit Sie im Falle des Falles, alles bei der Hand haben.

Planen Sie Ihre Termine

Eines der Geheimnisse, um im Telefonmarketing erfolgreich zu sein, ist, sich einen Terminplan zu erstellen. Diese Fragen sollten Sie sich stellen:

  • Wie viele Kontakte habe ich?
  • Bis wann will ich alles abgeschlossen haben? Das ist auch wichtig, um für sich selbst einen Aufwand abschätzen zu können.
  • Wie lange dauert es, bis ich Erfolg habe?
  • Habe ich mir Zeitfenster in meinem Kalender blockiert? Zu dieser Zeit machen Sie nichts anderes als telefonieren!
  • Falls das Ziel Ihres Anrufes ein persönlicher Termin ist, dann bedenken Sie dass Sie auch zeitnahe den Termin wahrnehmen können.

Also daran denken, Zeitfenster zum Telefonieren UND Zeitfenster für die persönlichen Termine einzuplanen.

Der letzte Check

Ein letzter Check noch:

  • Wenn sie mit einem Mobiltelefon arbeiten, ist das Telefon aufgeladen?
  • Legen Sie sich einen leeren Zettel für schnelle Notizen bereit.
  • Schreibt Ihr Kugelschreiber? Eventuell auch einen in Reserve vorbereiten.
  • Legen Sie den Leitfaden offen vor sich hin, sodass Sie NICHT blättern müssen.
  • Ist die Datenbank offen, in die Sie Ihre Notizen sofort eintragen können?
  • Wenn Sie Termine vereinbaren wollen, denken Sie daran, den Kalender offen zu halten.
  • Zum Abschluss noch schnell ein lachendes Smiley an den Rand des Bildschirms kleben und das Lächeln nicht vergessen ☺.

Gratulation, Sie haben sich perfekt auf Ihre Telefonaktion vorbereitet!

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihrer Telefonaktion!

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Telefonleitfaden: Darauf kommt es an!

Wie Sie eine erfolgreiche Telefonkampagne durchführen, was Sie dabei beachten müssen und wie ein durchdachter Telefonleitfaden Ihnen dabei helfen kann.

Mit einer gut geplanten Telefonkampagne erhöhen Sie Ihren Bekanntheitsgrad und steigern auch den Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Das brauchen Sie für den Telefonleitfaden

Bevor Sie mit Ihrer Kampagne bzw. Telefonakquise starten, schreiben Sie zuerst den Telefonleitfaden. Wichtig ist dabei, dass Sie mit einfachen Worten sagen können, was Sie anbieten bzw. von Ihrem Gesprächspartner möchten.  Sprechen Sie in einfachen, kurzen Sätzen, Schachtelsätze vermeiden Sie bitte.

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit. Um Vertrauen zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen, bleiben Ihnen nur wenige Sätze. Wichtig ist, dass Sie am Telefon natürlich wirken. Lesen Sie Ihren „Text“ nicht von einem Blatt Papier ab sondern sprechen Sie frei, langsam und deutlich. Sie müssen auch nicht unbedingt Hochdeutsch sprechen, denn Ihre Persönlichkeit wirkt am sympathischsten – auch mit einem Akzent.

Übung macht den Meister

Lernen Sie Ihren Telefonleitfaden so wie ein Schauspieler seine Rolle. Keine Angst, das sollte für Sie ganz leicht sein, denn Sie kennen ja Ihr Unternehmen 😉

Üben Sie den Telefonleitfaden mit einem Partner.  Ein Spiegel kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Körperhaltung zu beobachten. Üben Sie unbedingt auch den Umgang mit Einwänden bzw. Vorwänden. Berücksichtigen Sie immer mehrere Einwandbehandlungen in Ihrem Leitfaden, ideal auch in Form einer Checkliste.

Sammeln Sie diese Einwände in dieser Checkliste und bearbeiten Sie den Umgang damit, denn Sie müssen unbedingt auf Ein- oder Vorwände vorbereitet sein. Wenn Sie nämlich in diesen wichtigen Momenten ins Stocken und Stottern kommen, können Sie meist einen für Sie positiven Ausgang des Telefonats vergessen.
Ein Tipp: Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Checkliste immer bei der Hand haben. So vermeiden Sie etwaige unangenehme Überraschungen im Telefongespräch und schlittern nicht in ein Blackout.

Telefonakquise: Lassen Sie sich nicht provozieren!

Ein weiteres No-Go sind Beleidigungen, wie auch immer Ihr Telefongespräch verläuft. Nach unguten Telefonaten gehen Sie lieber zwei Minuten an die frische Luft, bevor Sie den nächsten Kunden anrufen. Kommen Sie mit Ihren Emotionen unbedingt wieder runter, sonst nehmen Sie Ihren Ärger garantiert ins nächste Gespräch mit.

Deshalb: Lassen Sie sich niemals von einem aufgebrachten Kunden provozieren. Achten Sie darauf, Ihre Stimme ruhig und freundlich zu halten, auch wenn Sie womöglich Ihr Gesprächspartner persönlich angreift. Vermeiden Sie auch unbedingt bestimmt Worte und Ausdrücke, die den Gesprächspartner reizen könnten.

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Telefonakquise: Was genau ist erlaubt und was nicht?

Category : Telefonmarketing

Damit Sie mit der Telefonakquise Erfolg haben, sollten Sie folgende zwei einfache Grundregeln beachten:

  • Umfragen sind erlaubt
  • Verkauf und (Kalt)Akquise sind laut Telekommunikationsgesetz verboten

Die Rechtslage im Telefonverkauf

„Darf ich am Telefon verkaufen?”, fragen immer wieder Kunden. Ganz wichtig: Sie dürfen informieren. Sie dürfen aber niemals direkt am Telefon verkaufen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein bestehender Kunde ist oder ein neuer Kontakt. „Ja, aber …” höre ich Sie schon sagen. Doch es kommt hier auf die Feinheiten an. Zwei Beispiele zum Verdeutlichen:

Angenommen Sie betreiben eine Kfz-Werkstätte. Ein Kunde bringt sein Fahrzeug zu Ihnen zur Reparatur. Dabei stellen Sie fest, dass mehr kaputt ist als Sie bei der ersten Besichtigung angenommen haben. Sie müssen jetzt Ihren Kunden am Telefon darüber informieren – und Sie dürfen ihn fragen, ob Sie die erweiterte Reparatur durchführen dürfen. Diese Art des Telefonverkaufs ist erlaubt.

In meinem zweiten Beispiel sind Sie ein Fahrzeughändler und es kommt ein neues Modell auf den Markt. Jetzt dürfen Sie Ihren Kunden zwar darüber informieren, dass ein neues Fahrzeug am Markt ist – Sie dürfen das KFZ aber nicht zum Kauf anbieten. Denn sonst würden Sie gegen das Telekommunikationsgesetz verstoßen.

Kaltakquise am Telefon? Machen Sie lieber eine Umfrage!

Zum Begriff „Marketing“ findet man im Wörterbuch folgende Erklärung: „Orientierung eines Unternehmens nach den Absatzmöglichkeiten.“ Das bedeutet für Ihr Telefonmarketing, dass Sie eine Markterhebung machen dürfen, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am Markt gebraucht wird. Sie dürfen erheben, wer Ihr Produkt/ Ihre Dienstleistung brauchen kann. Das ist für Sie wichtig, um die richtigen Kunden ansprechen zu können.

Am besten geeignet für eine Markterhebung ist eine Umfrage. Doch Umfragen, die mehrere Minuten dauern, haben sich erfahrungsgemäß als nicht sehr profitabel herausgestellt. Nehmen Sie sich daher vor der geplanten Umfrage Zeit und überlegen Sie genau, welche Informationen für SIE wirklich wichtig sind. Beschränken Sie Ihre Umfragen auf Ihre 3 wichtigsten Antworten, die Sie erhalten möchten. Daraus formulieren Sie dann Ihre Fragen. Ich weiß, das ist schwer. Darum ist es wirklich wichtig, dass Sie die für Sie wichtigsten Fragen stellen – und diese Fragen am Telefon auch richtig stellen. Geben Sie Ihrem Gegenüber unbedingt dabei das Gefühl, dass auch er als Kunde etwas von dieser Umfrage hat.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre persönliche Markterhebung oder Umfrage am besten umsetzen?
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Ihr Nutzen durch diese Vorgehensweise:

  • Sie erhalten konkrete Antworten.
  • Sie sparen Zeit, weil die Telefonate kurz und knapp gehalten sind.
  • Sie erhalten in kürzester Zeit wichtige Informationen.
  • Das Telefonat sowohl vom Anrufer als auch vom Gesprächspartner als angenehm empfunden.
  • So macht das Arbeiten auch Spaß 😉

Ohne Vertrieb kein Profit

Der Vertrieb ist die Schlüsselfunktion in Ihrem Unternehmen. Ob Sie dafür Mitarbeiter engagieren oder ob Sie für den Verkauf alleine zuständig sind: Ohne einem funktionierendem Verkauf können Sie kein Unternehmen am Leben erhalten – es spielt dabei auch keine Rolle, ob als Einpersonenunternehmen (EPU) oder als Konzern. Ohne Verkauf kein Geschäft. Ohne Geschäft kein Geld. Ohne Verkauf keine Einnahmen – und ohne Einnahmen auch kein Gehalt.

Kundenbetreuung durch Telefonmarketing

Wie viel Aufwand ist es für Sie, neue Kunden zu gewinnen? Von der Akquise bis zum Erstgespräch, dann vielleicht noch mehrere Gespräche bis Ihr Interessent bei Ihnen tatsächlich gekauft hat und Ihr Kunde wurde? Wäre es nicht schade, wenn Sie diesen Aufwand für nur einen Verkauf gemacht hätten? Wie wäre es für Sie, wenn Ihr Kunde öfters bei Ihnen kauft?

Ein Werkzeug zur Kundenbetreuung ist das Telefonmarketing. Zur Kundenbindung ist es wichtig, dass Sie über verschiedene Kanäle mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben. Sei es über Social Media, Newsletter, per Brief oder per Telefon. Hier ist Ihrer Fantasie keine Grenze gesetzt.

Wenn Sie mit Ihrem Kunden telefonisch Kontakt aufnehmen, dürfen Sie Ihre Beziehung pflegen. Ihren Kunden dürfen Sie über Neuigkeiten bei ihm fragen, im Gegenzug ihn über Aktuelles bei Ihnen informieren.

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